Conditions Générales de Réparation du SAV

Date de dernière mise à jour : 22/11/2024

Les présentes Conditions générales sont mises en œuvre par la société ReFé :

Article 1 : Informations d’ordre général sur le SAV ReFé

Lorsque vous déposez votre appareil ReFé au SAV de votre magasin en vue de sa réparation, il vous sera remis un ordre de réparation. Dès lors que vous avez déposé votre appareil au SAV ReFé et signé l’ordre de réparation, votre appareil sera, sauf instructions spécifiques de votre part, pris en charge par nos services.

Hors garanties légales et hors garantie commerciale ReFé couvrant sa réparation, ReFé se réserve la possibilité de refuser la prise en charge de votre appareil, notamment si cet appareil est manifestement obsolète ou contrefaisant.

ATTENTION : Il vous appartient préalablement au dépôt de votre matériel de sauvegarder l’ensemble des données. ReFé ne saurait en aucune façon être tenue pour responsable de toute perte ou altération de données qui pourrait éventuellement survenir.

Article 2 : Réparation couverte par une garantie commerciale

Si votre appareil est sous garantie commerciale ReFé, ou de toute autre garantie commerciale couvrant la réparation de votre appareil (sous réserve que le dysfonctionnement en cause soit couvert par la garantie commerciale invoquée), vous bénéficierez de la prise en charge de la réparation de votre appareil ReFé dans les conditions de cette garantie commerciale.

Toutefois, dans le cadre d’une prise en charge hors garantie, un devis estimatif sera établi pour acceptation de votre part concernant le coût de réparation de votre appareil dans les conditions de l’article 3.2. Si ce devis est refusé il vous sera facturé des frais de traitement et prise en charge (frais de diagnostic) à hauteur de 20 euros.

Article 3 : Réparation hors garantie commerciale

Les dispositions de cet article s’appliquent, sauf application des garanties légales de conformité et des vices cachés précisées à l’article 10 ainsi qu’en Annexe 1 des présentes, si :

• Soit votre appareil ne bénéficie pas de l’application d’une garantie commerciale couvrant sa réparation (notamment dysfonctionnement non pris en charge par la garantie).

• Soit la garantie commerciale est dénoncée dès le dépôt de votre appareil.

Sans être exhaustif les produits sont non couverts par la garantie dès lors que des dommages résultent d’un défaut de soin ou d’entretien conforme aux spécifications techniques du produit, les dommages d’origine externe (casse, oxydation, dégât liquide), les dommages consécutifs à une utilisation non conformes ou inappropriée des produits, les dommages consécutifs à l’intervention d’un réparateur non agréé.

3.1 Versement d’un acompte

Vous devrez verser un acompte au moment de la signature de l’ordre de réparation, correspondant à un montant égal à 30 % de la valeur du devis. Cet acompte sera déduit du montant de la réparation de l’appareil si le produit est réparable. Si l’appareil n’est pas réparable, le montant de l’acompte sera réduit aux frais de diagnostic et considéré comme acquis par ReFé.

Conformément à l’article L. 214-2 du Code de la consommation, les sommes versées d’avance portent intérêt au taux légal à l’expiration d’un délai de trois mois à compter du versement jusqu’à l’exécution de la prestation de réparation. Ces intérêts sont déduits du solde à verser au moment de la réalisation.

3.2 Établissement d’un plafond de devis

Lors du dépôt de votre appareil, un plafond de devis vous est proposé. Ce plafond de devis consiste en la fixation d’un commun accord entre le client et le SAV ReFé, d’un plafond monétaire en-deçà duquel la réparation de l’appareil est automatique.

Par la signature du plafond de devis, vous acceptez expressément l’envoi en réparation de votre appareil et le paiement total du seuil de devis, si le diagnostic de celui-ci par le SAV ReFé fait apparaître que la réparation de celui-ci sera à un coût inférieur ou égal au plafond de devis.

Si, par contre, le diagnostic du SAV ReFé fait apparaître que le coût de la réparation de l’appareil est supérieur au seuil de devis convenu, un devis du montant de la réparation sera émis et vous sera soumis pour acceptation. Le devis est obligatoire si le montant estimé de la réparation dépasse 150 euros TTC.

Lors de la soumission pour accord de ce devis, il vous sera proposé :

• soit de l’accepter, auquel cas ReFé procèdera à la réparation de votre article ;

• soit de le refuser, auquel cas vous devrez vous rendre en magasin pour récupérer votre article (voir article 3.5 ci-dessous) ;

• soit de revaloriser votre produit (voir article 3.5 ci-dessous).

3.3 Devis

Dans les cas suivants, un devis du montant de la réparation vous sera établi pour acceptation :

• Si le coût de la réparation de l’appareil s’avère supérieur au montant du seuil de devis convenu ;

• En cas de dénonciation de garantie commerciale après le dépôt de votre appareil ;

• Si le montant estimé de la réparation dépasse 150 euros TTC.

Ce devis est estimatif et est valable un mois à compter de sa date d’émission. Ce devis vous est transmis par mail ou par courrier postal à l’adresse indiquée sur l’ordre de réparation.

Après acceptation du devis, il est procédé à la réparation de votre appareil et le montant de l’acompte (incluant les frais de diagnostic), si un tel acompte a été versé (cf. article 3.2), sera déduit du montant de la réparation. Nous vous rappelons que le fait d’accepter le devis proposé implique l’obligation à votre charge de payer le prix indiqué.

3.4 Devis rectificatif

Les devis ne sont qu’estimatifs. Au cours de la réparation, le diagnostic sur la nature, l’ampleur et le nombre de dysfonctionnements affectant l’appareil peut être modifié si la situation de l’appareil l’exige.

Si le coût de la réparation s’avère supérieur au montant du devis préalablement envoyé et accepté, un devis rectificatif sera établi et il ne sera procédé à la réparation de votre appareil qu’après votre accord préalable et exprès sur le nouveau montant du devis de réparation qui vous sera indiqué.

En tout état de cause, ce devis rectificatif a une durée de validité d’un mois à compter de sa date d’émission. Ce devis rectificatif vous est transmis par courrier postal à l’adresse indiquée sur l’ordre de réparation.

Après acceptation du devis rectificatif, il est procédé à la réparation de votre appareil et le montant de l’acompte, si un tel acompte a été versé (cf article 3.2), sera déduit du montant de la réparation. Nous vous rappelons que le fait d’accepter le devis rectificatif proposé implique l’obligation à votre charge de payer le prix indiqué.

3.5 Refus de devis par le client

En cas de refus de votre part du devis ou devis rectificatif proposé :

• Votre appareil vous sera restitué en l’état.

• Si vous avez décidé d’abandonner votre appareil (avec votre accord préalable et écrit pour abandon conformément à l’article 12 des présentes conditions), vous êtes informé que votre produit pourra être revalorisé ou recommercialisé par ReFé dans le cadre de son activité « seconde vie ». Dans ce cas, ReFé s’assure de la mise en œuvre de procédures sécurisées notamment pour la suppression des données personnelles.

• Des frais administratifs de devis refusé vous seront facturés, correspondant à un montant des frais de diagnostic. L’acompte éventuellement versé (cf article 3.1) vous sera intégralement restitué. Toutefois, dans cette hypothèse, ReFé et le client conviennent expressément que les deux sommes se compenseront conformément aux dispositions de l’article 1347 du Code civil.

Article 4 : Délais d’intervention – Irréparabilité de l’appareil

ReFé s’efforce de réduire au minimum les délais d’immobilisation des appareils, qui peuvent être imputables aux contraintes des constructeurs ou des importateurs.

ReFé s’engage à prendre en charge votre appareil dans le cadre du SAV et à reprendre contact avec vous, pour vous informer du statut de votre appareil, réparé ou non réparé selon les cas, dans un délai estimatif indiqué sur votre ordre de réparation.

Les délais d’immobilisation estimés sont indiqués sur l’ordre de réparation qui vous est remis lors du dépôt de votre appareil.

En tout état de cause, conformément aux dispositions légales, en cas de retard par rapport au délai qui vous a été indiqué, vous bénéficiez de la possibilité de résoudre le contrat après l’envoi d’une lettre recommandée demandant la réalisation du service dans un délai raisonnable, dans les conditions et modalités définies à l’article L. 216-2 du Code de la consommation.

Nous vous invitons également à contacter le Service Client ReFé au 0262 150 333 du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 (coût d’une communication locale à partir d’un téléphone fixe) pour toute question ou en cas de problème.

Le dépôt d’un appareil au SAV ReFé n’entraîne pas une obligation de résultat à la charge de ReFé quant à la réparation de l’appareil, notamment en cas d’impossibilité technique d’y procéder ou d’indisponibilité de pièces détachées.

Dans l’hypothèse où votre appareil serait déclaré irréparable par nos services, l’acompte éventuellement versé (cf article 3.2) vous sera restitué.

Article 5 : Avis de mise à disposition

Lorsque votre appareil est disponible, vous êtes prévenu. La date d’émission de l’information de mise à disposition sera considérée comme date de fin d’immobilisation de l’appareil. Cette date sera prise en compte pour calculer la durée d’immobilisation et le démarrage de la prolongation de garantie commerciale ReFé dont l’appareil bénéficierait (cf Article 8).

Article 6 : Restitution

Une fois l’avis de mise à disposition reçu, votre appareil vous sera restitué. En cas de produit hors garantie, la restitution se fait après complet paiement au comptant du prix de la réparation restant à payer, paiement éventuel des frais de diagnostic (cf Article 2) et restitution au SAV ReFé de l’appareil de prêt éventuel, dans l’état initial.

Si la personne effectuant le retrait n’est pas la même que celle ayant fait le dépôt, la restitution ne pourra s’effectuer que sur remise d’une photocopie de la carte d’identité de la personne déposante et d’une attestation écrite de cette dernière autorisant la restitution de l’appareil à cette tierce personne.

Nous vous rappelons qu’au moment où vous (ou un tiers désigné par vous) reprenez possession physiquement de l’appareil, les risques de perte ou d’endommagement de l’appareil vous sont transférés.

Vous disposez d’un délai de 60 jours à compter de l’information faite par le SAV par l’envoi d’un courriel ou SMS pour venir récupérer votre bien. À défaut, il sera alors procédé à l’application de l’article 12 des présentes.

Article 7 : Modalités de paiement

Nous vous rappelons que le fait de valider le devis proposé implique l’obligation à votre charge de payer le prix indiqué.

Le règlement des frais de traitement, de l’acompte et du prix du devis peut s’effectuer selon les moyens de paiement indiqués au sein de chaque SAV ReFé.

Article 8 : Prolongation de la garantie commerciale ReFé

Conformément à l’article L. 217-16 du Code de la Consommation (reproduit en Annexe 1 ci-après), en cas de remise en état de votre appareil couvert par la garantie commerciale ReFé, ReFé prolongera votre garantie en cours du temps d’immobilisation de votre appareil si ce délai excède 7 jours.

Article 9 : Garantie des réparations, pièces détachées et accessoires

Nos réparations sont garanties dès la date de mise à disposition du produit pendant une période de trois mois (90 jours). De sorte qu’en cas de dysfonctionnement similaire à celui ayant conduit au dépôt initial de votre appareil au SAV ReFé, survenant dans le délai susvisé après la restitution de votre appareil, le SAV ReFé prendra en charge la nouvelle réparation de votre appareil pour la même panne.

Les pièces détachées et accessoires utilisés dans le cadre de la réparation ne bénéficient pas de garantie.

Article 10 : Garanties

10.1 Garanties légales

10.1.1 Garanties légales pour les biens acquis jusqu’au 31 décembre 2021

Nonobstant l’application des présentes Conditions Générales de Réparation SAV, vous êtes informé que vous bénéficiez sur votre appareil des garanties légales de conformité et des vices cachés visées dans l’encadré ci-dessous et dont les textes sont précisés en Annexe 1 des présentes conditions.

10.2 Garanties commerciales

Nous vous informons qu’en plus des garanties légales dont vous disposez sur votre appareil (décrites en Annexe 1 des présentes), vous bénéficiez pour votre produit de la garantie commerciale ReFé de 24 mois à partir de la date d’achat du mobile.

Pour pouvoir bénéficier des garanties commerciales sur votre appareil, il convient impérativement de conserver la facture d’achat de l’appareil.

Article 11 : Abandon des appareils

En cas d’accord de votre part sur l’abandon du produit à la suite du refus du devis, ReFé pourra procéder à la revalorisation de votre produit (revente, destruction, etc.).

Par dérogation à la loi du 31 décembre 1903, tout appareil non repris par vos soins, dans un délai de deux mois (soit 60 jours) après y avoir été invité par le SAV par l’envoi d’un courriel, sera considéré comme abandonné et ReFé se réservera la possibilité de procéder à la revalorisation de votre produit (revente, destruction, etc.).

Article 12 : Contactez-nous

Pour toute information ou question, notre service assistance SAV est à votre disposition ici. Pour un suivi de réparation ou pour faire jouer les garanties légales ou les garanties commerciales : vous pouvez nous contacter au 0262 29 29 79 (coût d’une communication locale à partir d’un téléphone fixe – surcoût éventuel selon opérateur), du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.

Article 13 : Données personnelles

Dispositions générales

Nous mettons en œuvre une démarche d’amélioration continue pour assurer le meilleur niveau de protection à vos données personnelles. Vous pouvez consulter la politique globale de protection des données personnelles de ReFé pour toute information sur l’usage que nous faisons de vos données personnelles. Contactez ReFé – 4 rue René DEMARNE 97490 Sainte-Clotilde.

Utilisation de vos données dans le cadre de nos prestations SAV

La protection de vos données dans le cadre de nos services SAV est au cœur de nos préoccupations.

Effacement et sauvegarde de vos données et fichiers avant remise de vos appareils

Dans le cadre de l’intervention pour réparation, il est possible que les données et fichiers de l’appareil soient perdus, remplacés et l’appareil reformaté (restauration aux paramètres d’usine), ce que vous acceptez. La restauration au format usine implique que ReFé peut supprimer toutes données ou fichiers de l’appareil.

Nous vous recommandons, lorsque c’est possible, d’effacer ou de supprimer l’ensemble de vos données ou fichiers que vous souhaitez protéger avant tout dépôt au SAV.

Il vous appartient également d’effectuer une sauvegarde de vos données et fichiers ou de souscrire à un service de sauvegarde lorsque ce service est disponible auprès de ReFé afin de conserver une copie de vos dossiers importants, informations de contacts, photos, vidéos, textes, logiciels.

ReFé ne pourra être tenue responsable de l’effacement, perte ou destruction des données, fichiers, logiciels, programmes ou toutes autres informations contenues dans l’appareil.

Accès à vos données et fichiers contenus dans les appareils

Dans certains cas, nos réparateurs auront besoin d’accéder à votre appareil (et session) pour le tester dans ses conditions normales d’utilisation. Vous êtes informé que l’intervention sur votre appareil peut entraîner l’accès par nos réparateurs aux données et fichiers présents dans l’appareil, ce que vous acceptez. Ces vérifications sont effectuées uniquement si elles sont nécessaires. Il vous appartient de supprimer avant toute remise de votre appareil l’ensemble des données et fichiers dont vous souhaitez protéger l’accès.

Pour améliorer la rapidité de la réparation, nous préconisons de supprimer les codes de verrouillage de vos appareils. Les codes de verrouillage et codes de session pourront, dans certains cas, vous être demandés afin de permettre la réparation, sans quoi certaines opérations ne pourront pas être effectuées.

Nous vous recommandons de changer vos codes de verrouillage et mots de passe lors de la récupération de vos appareils afin de préserver la confidentialité de vos données.

Absence de contenus illicites

Vous déclarez que votre appareil ne contient aucun fichier ou données illicites.

Finalités du traitement de vos données

Nous traitons vos données personnelles pour les besoins de nos services SAV (prise en charge, diagnostics, réparation, exercice de la garantie applicable, valorisation des produits non réparables, etc.) aux fins de gestion de votre dossier SAV et intervention sur vos appareils ou revalorisation.

Responsables de traitements et destinataires des données

Vos données sont traitées uniquement par ReFé. Dans le cas où votre appareil n’est pas réparable ou si vous l’abandonnez dans les conditions mentionnées à l’article 12 des présentes CGR, votre appareil (le cas échéant avec les données et fichiers qu’il contient) est transmis à des professionnels du recyclage et de la valorisation des matériels informatiques agissant en tant que responsables de traitement. ReFé s’assure que ces partenaires présentent toutes les garanties nécessaires à la préservation de la sécurité et confidentialité des données présentes dans vos appareils.

Base légale

Ces traitements reposent sur l’exécution du contrat (présentes CGR) et/ou la loi (garantie légale applicable).

Mesures de confidentialité et sécurité

ReFé et les fabricants prennent toutes les mesures pour préserver la confidentialité et l’intégrité de vos données.

Vos droits

Conformément à la réglementation sur la protection des données personnelles, vous pouvez exercer vos droits (accès, rectification, suppression, opposition, limitation et portabilité, le cas échéant) et définir le sort de vos données personnelles « post mortem ».

Article 14 : Responsabilité

ReFé ne pourra être tenue responsable de l’effacement, perte ou destruction des données, fichiers, logiciels, programmes ou toutes autres informations contenues dans l’appareil.

La responsabilité de ReFé au titre de ses prestations de SAV ne peut être engagée qu’en cas de faute dans la réalisation des prestations confiées et pour les dommages directs seulement, sauf si ce manquement était dû à un cas de force majeure ou au fait d’un tiers.

Article 15 : Droit applicable – Litiges – Traitement des réclamations – Médiation

Droit applicable

Les présentes Conditions Générales sont soumises à la loi française. La langue des présentes est la langue française. En cas de litige relatif aux prestations de notre service après-vente, le Tribunal du ressort du lieu du magasin ReFé concerné aura compétence exclusive.

Traitement des réclamations

Pour toute réclamation, merci de contacter le service clientèle :

ReFé – Service clientèle, 4 rue René DEMARNE, 97490 Sainte-Clotilde.

Médiation

Conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation, le consommateur, sous réserve de l’article L. 612-2 du Code de la consommation, a la faculté d’introduire une demande de résolution amiable par voie de médiation, dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Cet établissement a désigné, par adhésion enregistrée sous le numéro 51521/VM/2309/49, la SAS Médiation Solution comme entité de médiation de la consommation.

Pour saisir le médiateur, le consommateur doit formuler sa demande :

• Soit par écrit à :

SAS Médiation Solution

222 chemin de la Bergerie

01800 Saint Jean de Niost

Tel : 04 82 53 93 06

• Soit par mail à :

contact@sasmediationsolution-conso.fr

• Soit en remplissant le formulaire en ligne intitulé « Saisir le médiateur » sur le site : https://www.sasmediationsolution-conso.fr

Quel que soit le moyen de saisine utilisé, la demande doit impérativement contenir :

1. Les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du demandeur ;

2. Le nom, l’adresse et le numéro d’enregistrement chez SAS Médiation Solution du professionnel concerné (ReFé) ;

3. Un exposé succinct des faits (le consommateur précisera au médiateur ce qu’il attend de cette médiation et pourquoi) ;

4. Une copie de la réclamation préalable ;

5. Tous documents permettant l’instruction de la demande (bon de commande, facture, justificatif de paiement, etc.).

Annexe 1 : Textes légaux relatifs aux garanties légales

Article L. 217-4 du Code de la consommation :

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Article L. 217-5 du Code de la consommation :

Le bien est conforme au contrat :

1. S’il est propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et, le cas échéant :

• s’il correspond à la description donnée par le vendeur et possède les qualités que celui-ci a présentées à l’acheteur sous forme d’échantillon ou de modèle ;

• s’il présente les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage.

2. S’il présente les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Article L. 217-10 du Code de la consommation :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

• Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur ;

• Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Article L. 217-12 du Code de la consommation :

L’action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Article L. 217-16 du Code de la Consommation :

Lorsque l’acheteur demande au vendeur, pendant le cours de la garantie commerciale qui lui a été consentie lors de l’acquisition ou de la réparation d’un bien meuble, une remise en état couverte par la garantie, toute période d’immobilisation d’au moins sept jours vient s’ajouter à la durée de la garantie qui restait à courir. Cette période court à compter de la demande d’intervention de l’acheteur ou de la mise à disposition pour réparation du bien en cause, si cette mise à disposition est postérieure à la demande d’intervention.

Article 1641 du Code civil :

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Article 1648 alinéa 1er du Code civil :

L’action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l’acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.